A implementação de procedimentos organizacionais no cotidiano das equipes é um pilar essencial para a eficiência operacional, a consistência na entrega de resultados e a construção de uma cultura de confiança e transparência. No entanto, os resultados da pesquisa revelam um cenário diverso, marcado por desafios estruturais, dissonâncias entre discurso e prática e oportunidades significativas de aprimoramento. As respostas refletem uma realidade em que a adesão aos procedimentos da empresa não é uniforme, variando conforme áreas, níveis hierárquicos e contextos operacionais. Enquanto alguns colaboradores destacam esforços para seguir normas estabelecidas (como atualização de agendas, cumprimento de prazos e uso de ferramentas específicas), outros apontam falhas críticas que impactam não apenas a eficácia dos processos, mas também o clima organizacional e a experiência do cliente.

Um tema recorrente é a desconexão entre liderança e base operacional. Muitos relatos destacam que gestores e coordenadores frequentemente flexibilizam regras ou agem em contradição com os procedimentos formalizados, gerando um efeito cascata de desalinhamento. Essa percepção mina a credibilidade das normas e reforça uma cultura de exceções, especialmente em políticas como o modelo híbrido de trabalho, onde a falta de equidade na aplicação gera insatisfação. Outro desafio evidente é a falta de clareza e acessibilidade dos processos. Colaboradores expressam dificuldade em compreender quais procedimentos são prioritários ou como executá-los adequadamente, citando a ausência de documentação atualizada, treinamentos insuficientes e comunicação fragmentada.

A burocracia excessiva e a resistência à mudança também emergem como obstáculos. Processos complexos ou percebidos como irrelevantes levam a "formas alternativas de execução", muitas vezes improvisadas, que comprometem a padronização. Além disso, a rápida evolução de ferramentas tecnológicas e a falta de atualização de manuais exacerbam a sensação de desatualização, como destacado nos relatos sobre sistemas pouco intuitivos e automações incompletas.

Não menos crítico é o impacto humano dessas falhas. Relatos de sobrecarga emocional e frustração com a falta de reconhecimento, sugerem que a desconexão entre procedimentos e prática não é apenas operacional, mas também cultural. A percepção de que "quem faz o certo é penalizado, enquanto exceções são toleradas para alguns" alimenta um ciclo de desmotivação e desconfiança.

Por fim, embora haja reconhecimento de iniciativas positivas (como a criação de OKRs, investimento em relatórios e esforços recentes para humanizar processos), fica claro que as empresas enfrentam um dilema entre a idealização de processos e sua aplicação real. A falta de accountability (prestação de contas) e a ausência de sistemas de gestão adaptativos dificultam a sustentabilidade das melhorias.

 

Tendências observadas

Os resultados revelam um cenário complexo, onde a intenção de seguir normas convive com desafios estruturais e culturais. Tal cenário demanda não apenas ajustes pontuais, mas uma reflexão profunda sobre como equilibrar eficiência institucional com a construção de uma cultura que legitime, ao mesmo tempo, a disciplina processual e a valorização do capital humano.

1. Liderança como Espelho (e Paradoxo)

Tendência: Gestores que não seguem procedimentos minam a credibilidade das regras.

A incoerência entre o discurso e a prática de líderes é o ponto mais impactante. Quando gestores flexibilizam regras criam uma cultura de "exceções seletivas".

• “A conduta das gestões contradiz muito os procedimentos da empresa, os funcionários se espelham nos erros dos gestores e colocam em prática as más condutas.”
• “Muitas lideranças trabalham cada uma a seu modo, ignorando acordos de diretoria.”

Implicação: Gera desconfiança, sensação de injustiça e normalização do descumprimento.

Solução Rápida: Programa de accountability para líderes, com métricas transparentes de adesão a processos.

2. Ambiguidade de Processos: “O que é para seguir?”

Tendência: Falta clareza sobre quais procedimentos são prioritários e como executá-los.

Muitos colaboradores não conhecem os processos ou os consideram burocráticos/desatualizados. A ausência de documentação acessível e treinamentos práticos agrava o problema.

• “A empresa não tem processos bem definidos para tudo. As vezes em que são instituídos alguns processos, depois de algum tempo o mesmo se perde ou para de ser feito (com exceções).”
• “Os manuais de procedimentos estão rapidamente desatualizados.”

Implicação: Improvisação, retrabalho e inconsistência nas entregas.

Solução Rápida: Criação de um repositório central de processos, com versões atualizadas e exemplos visuais (fluxogramas, vídeos).

3. Resistência à Mudança e Cultura do “Jeitinho”

Tendência: Processos são vistos como obstáculos, não como facilitadores.

A burocracia excessiva e a falta de adaptação às necessidades do dia a dia levam à busca por "atalhos". Há também uma percepção de que processos são criados sem consultar quem executa.

• “Os procedimentos são MUITO burocráticos. As pessoas encontram formas alternativas de executar.”
• “Temos uma cultura de sempre buscar uma exceção que melhor se adapta à necessidade individual.”

Implicação: Perda de eficiência, riscos operacionais e desalinhamento estratégico.

Solução Rápida: Workshops de cocriação para simplificar processos críticos, envolvendo equipes operacionais.

4. Fragmentação entre Áreas: “Cada um por si”

Tendência: Procedimentos são aplicados de forma desigual entre departamentos.

Enquanto áreas corporativas (ex.: RH, Financeiro) seguem regras rigorosas, áreas operacionais (ex.: Comercial, Atendimento) relatam pressão para burlar processos em nome da agilidade.

• “A parte corporativa segue mais os processos. A parte comercial, pela correria, deixa de seguir.”
• “Time de agilidade deveria olhar para a complexidade dos processos.”

Implicação: Conflitos interdepartamentais, sobrecarga em áreas "conformes" e percepção de dualidade cultural.

Solução Rápida: Criação de comitês cross-departamentais para alinhar expectativas e criar padrões flexíveis.

5. Falta de Reconhecimento do Impacto Humano

Tendência: Processos rígidos ignoram o bem-estar e a realidade emocional das equipes.

Colaboradores relatam estresse, sobrecarga e frustração com a falta de empatia na aplicação de regras. A cobrança por resultados muitas vezes anula a preocupação com o "como" se chega lá.

• “Nem sempre, muito se fala em cuidar de gente, e infelizmente vejo que a nossas pessoas estão sobrecarregas e infelizes. Por vezes, vejo pessoas chorando no banheiro, desabafando nos corredores, e sentimos no ar o clima tenso.”
• “Quem faz o certo é penalizado, enquanto exceções são toleradas para alguns.”

Implicação: Queda no engajamento, aumento de turnover e deterioração do clima organizacional.

Solução Rápida: Pesquisas de pulso focadas em bem-estar e integração de métricas de saúde mental no People Analytics. (Aplique a pesquisa de Saúde Mental da Plataforma de Pesquisas Mereo).

6. Brechas de Comunicação e Ferramentas Ineficazes

Tendência: Sistemas de gestão não dialogam com a realidade do trabalho.

Ferramentas ultrapassadas e a falta de integração entre plataformas dificultam a adesão. A comunicação sobre mudanças é reativa, não proativa.

• “Demorei meses para entender processos por falta de treinamento.”
• “Falta visibilidade no [...]; dependo de outros para me incluírem como observadora.”

Implicação: Perda de tempo com trabalho manual, erros recorrentes e descrença na tecnologia.

Solução Rápida: Chatbots de suporte para dúvidas processuais e investimento em automação de tarefas repetitivas.

Tendência Emergente (Oportunidade)

Engajamento através da Transparência: Algumas respostas destacam que, quando os processos são claros, atualizados e alinhados ao propósito, há adesão:

• “A equipe segue combinados internos, mas alguns processos menores são negligenciados.”
• “Investimos em OKRs e relatórios, o que ajuda no alinhamento.”

Insight: A empresa tem potencial para transformar procedimentos em ferramentas de empoderamento, não de controle, desde que:

• Humanizem a comunicação (ex.: explicar o “porquê” de cada regra).
• Celebrem casos de sucesso onde processos geraram impacto positivo.

Os dados revelam que o problema não é a falta de vontade de seguir procedimentos, mas falhas sistêmicas que desgastam a confiança e a clareza. Para reverter isso, a empresa precisa:

• Priorizar a coerência da liderança (agir como modelos de referência).
• Simplificar e contextualizar processos (menos burocracia, mais propósito).
• Integrar o fator humano em toda gestão de regras (empatia > rigidez).

A mudança começa não com mais manuais, mas com diálogo, exemplo e ferramentas que sirvam às pessoas, não o contrário.

 

Melhores práticas identificadas

1. Clareza e Documentação de Processos

Objetivo: Garantir que todos os procedimentos sejam acessíveis, atualizados e contextualizados.

Comentários Positivos:

• “Investimos em OKRs, relatórios e planning, o que ajuda no alinhamento.”
• “A equipe segue combinados internos.”
• “Cumprimos ritos diários e melhorias contínuas.”
• “Seguimos processos de compra e tagueamento rigorosamente.”
• “A área de Cibersegurança segue procedimentos à risca.”

Comentários Negativos:

• “A empresa não tem processos bem definidos para tudo.”
• “Os processos são MUITO burocráticos.”
• “Falta documentação escrita; rotinas são baseadas em quem está há mais tempo.”
• “Nem todos sabem onde encontrar os procedimentos.”
• “Mudanças frequentes tornam manuais obsoletos.”

Comentários Mistos/Neutros:

• “Alguns procedimentos são claros, mas muitos são difundidos boca a boca.”
• “Processos existem, mas dependem de pessoas específicas.”
• “Temos oportunidades para aperfeiçoar procedimentos compartilhados.”
• “Materiais de onboarding poderiam ser mais bem organizados.”
• “Processos são seguidos, mas falta visibilidade no [...].”

Insight: Documentação visual e comunicação contínua reduzem ambiguidades e aumentam a eficiência.

2. Liderança como Modelo de Conduta

Objetivo: Alinhar ações de líderes aos valores e processos da empresa.

Comentários Positivos:

• “Agora com o Regional, todos cumprem procedimentos.”
• “Líderes presencias melhoraram a adesão.”
• “Gestores cobram alinhamento entre áreas.”
• “Ações de líderes recentes trouxeram mais humanização.”
• “Gestores que acompanham garantem cumprimento.”

Comentários Negativos:

• “Gestores não seguem fluxos corretos e cobram fora do prazo.”
• “Exceções são feitas para cargos de gerência.”
• “Lideranças priorizam amizades, não mérito.”
• “A liderança cria políticas sem consultar equipes.”
• “Quem faz o certo é penalizado; quem erra não.”

Comentários Mistos/Neutros:

• “Alguns líderes são exemplos, outros flexibilizam regras.”
• “A liderança tenta, mas falta coerência entre áreas.”
• “Há esforços recentes para humanizar a gestão.”
• “Falta treinamento específico para gestores.”
• “Liderança está evoluindo, mas ainda é inconsistente.”

Insight: Coerência e exemplo da liderança são fundamentais para inspirar confiança.

3. Simplificação e Adaptação de Processos

Objetivo: Reduzir burocracia e tornar processos ágeis e adaptáveis.

Comentários Positivos:

• “Automação em Cibersegurança trouxe eficiência.”
• “Time de agilidade propõe melhorias.”
• “Workshops de cocriação ajudaram a otimizar fluxos.”
• “Adoção do Teams melhorou a comunicação.”
• “Recentemente, processos de RH tornaram-se mais ágeis.”

Comentários Negativos:

• “Processos são complexos e desatualizados.”
• “Ferramentas como [...] são pouco intuitivas.”
• “Muitos processos são manuais e repetitivos.”
• “Sistemas não dialogam entre si.”
• “A empresa resiste a ferramentas modernas (ex.: Miro).”

Comentários Mistos/Neutros:

• “Alguns processos são ágeis, outros engessados.”
• “Simplificamos processos críticos, mas falta padronização.”
• “Automatizamos horas, mas falta integração com JIRA.”
• “Processos existem, mas são abandonados com o tempo.”
• “Temos automação, mas ainda dependemos de planilhas.”

Insight: Processos devem ser aliados, não barreiras.

4. Cultura de Transparência e Justiça

Objetivo: Garantir equidade na aplicação de regras e reconhecer méritos.

Comentários Positivos:

• “Ações recentes trouxeram mais transparência.”
• “Políticas de suprimentos são aplicadas igualmente.”
• “Feedback contínuo ajuda a alinhar expectativas.”
• “Canais de denúncia anônima funcionam.”
• “Métricas de desempenho são claras no time.”

Comentários Negativos:

• “Exceções são toleradas para alguns.”
• “Quem veste a camisa é julgado; quem não tem laços é punido.”
• “Promoções dependem de relações, não de desempenho.”
• “A empresa prioriza resultados, não o ‘como’.”
• “Gestores protegem colaboradores preferidos.”

Comentários Mistos/Neutros:

• “Há avanços, mas ainda há dualidade de critérios.”
• “Transparência existe em algumas áreas, não em todas.”
• “Reconhecemos acertos, mas falhas são ignoradas.”
• “Justiça existe, mas é lenta e burocrática.”
• “Temos políticas, mas a aplicação é inconsistente.”

Insight: Equidade fortalece a confiança e o engajamento.

5. Treinamento Contínuo e Suporte

Objetivo: Capacitar colaboradores para seguir processos com autonomia.

Comentários Positivos:

• “Treinamentos técnicos são frequentes e úteis.”
• “Materiais de onboarding são atualizados.”
• “Suporte da TI resolve dúvidas rapidamente.”
• “Reciclagens como o Bora Encantar melhoraram atendimento.”
• “Chatbots ajudam em dúvidas processuais.”

Comentários Negativos:

• “Nunca tive treinamento sobre código de ética.”
• “Demorei meses para entender processos sozinho.”
• “Falta treinamento para ferramentas como [...].”
• “Treinamentos são teóricos, não práticos.”
• “Novos colaboradores são jogados na rotina sem direção.”

Comentários Mistos/Neutros:

• “Treinamos sistemas, mas falta abordar a cultura.”
• “Capacitações existem, mas são genéricas.”
• “Alguns treinamentos são bons, outros superficiais.”
• “Há esforços, mas falta personalização por área.”
• “Treinamos processos, mas não o ‘porquê’ deles.”

Insight: Conhecimento prático e suporte contínuo reduzem lacunas de execução.

Essas práticas destacam a necessidade de equilíbrio entre estrutura e flexibilidade, além de reforçar que a mudança cultural começa com exemplo, comunicação clara e ferramentas que apoiam as pessoas.

 

Sentimentos identificados

As respostas revelam um ecossistema emocional complexo, marcado por contradições entre o desejo de contribuir e as frustrações sistêmicas. Os sentimentos identificados refletem não apenas percepções individuais, mas padrões culturais e estruturais que impactam diretamente o engajamento e a eficiência organizacional.

1. Frustração e Desalento

Sensação de impotência diante de processos ineficientes, liderança incoerente ou falta de reconhecimento.

• “Vejo pessoas chorando no banheiro, desabafando nos corredores. O clima é tenso.”
• “Quem faz o certo é penalizado; quem erra não sofre consequências.”
• “Gestores cobram demandas fora do prazo e ainda nos culpam pelo atraso.”
• “Processos são engessados, mas líderes burlam regras quando convém.”
• “A empresa prioriza resultados, não o bem-estar das pessoas.”

2. Confusão e Ambiguidade

Incerteza sobre quais procedimentos seguir ou como executá-los, gerando improvisação.

• “De que procedimentos estamos falando?”
• “Cada área faz do seu jeito; não há padrão.”
• “Documentações são desatualizadas ou inexistentes.”
• “Mudam processos frequentemente, sem aviso prévio.”
• “Não sei onde encontrar as regras; aprendi na prática.”

3. Desconfiança e Ceticismo

Percepção de que regras são aplicadas de forma desigual ou com favorecimentos.

• “Exceções são feitas para gerentes; para nós, não.”
• “Promoções dependem de amizades, não de mérito.”
• “Quem não tem laços com a liderança é julgado mais rigorosamente.”
• “Políticas são bonitas no papel, mas não na prática.”
• “A empresa prega transparência, mas decisões são tomadas às escuras.”

4. Esperança e Reconhecimento de Progresso

Percepção positiva de mudanças recentes ou iniciativas bem-sucedidas.

• “Ações recentes trouxeram mais humanização.”
• “O time de agilidade está simplificando processos críticos.”
• “Investimos em OKRs, o que melhorou o alinhamento.”
• “Reciclagens como o [...] estão melhorando o atendimento.”
• “Agora, com líderes presenciais, há mais adesão às regras.”

5. Resignação e Adaptação Forçada

Aceitação passiva de falhas estruturais, muitas vezes por falta de alternativas.

• “Aprendemos a contornar processos burocráticos para sobreviver.”
• “Reclamar não adianta; então seguimos fazendo do nosso jeito.”
• “Processos são criados, mas logo caem no esquecimento.”
• “Já me acostumei a não ter lugar para sentar no presencial.”
• “Sabemos que as regras são flexíveis para alguns, mas não temos voz.”

6. Orgulho e Comprometimento (Menção Honrosa)

Sentimento de pertencimento e alinhamento com valores da empresa, mesmo em meio a desafios.

• “Nosso time segue os processos à risca, mesmo sob pressão.”
• “A área de Cibersegurança é exemplo de disciplina.”
• “Acredito na cultura da empresa e faço minha parte.”
• “Trabalhamos para encantar o cliente, mesmo com falhas internas.”
• “Seguimos os combinados porque sabemos que impactam o todo.”

A análise emocional mostra que os colaboradores estão divididos entre a vontade de contribuir e a fadiga causada por inconsistências. Enquanto alguns enxergam progresso e se orgulham de seu papel, outros carregam o peso da desconfiança e da ambiguidade. Para transformar sentimentos negativos em engajamento, a empresa deve priorizar:

• Clareza (reduzir ambiguidades),
• Equidade (tratar todos com justiça),
• Reconhecimento (valorizar quem segue processos e gera impacto).

A mudança começa quando as vozes dos colaboradores são não apenas ouvidas, mas integradas à ação.

 

Recomendações

A análise revela um cenário de contrastes: há esforços reconhecíveis de alinhamento e melhoria, mas lacunas estruturais e culturais ainda geram frustração, desconfiança e inconsistências.

1. Fortalecer a Coerência da Liderança

Oportunidade: Transformar gestores em exemplos de adesão aos processos.

Recomendações:

• Programa de Accountability para Líderes: Criar métricas transparentes de avaliação de líderes, incluindo adesão a processos e alinhamento com valores.
• Mentoria e Treinamento Contínuo: Capacitar gestores em soft skills (comunicação, empatia) e gestão de processos, com estudos de caso reais da empresa.
• Avaliação 360°: Incluir feedback de pares e subordinados nas avaliações de desempenho de líderes.
• Comunicação Transparente: Líderes devem explicar o “porquê” de cada regra em reuniões trimestrais, conectando processos ao propósito da empresa.

2. Simplificar e Humanizar Processos

Oportunidade: Reduzir burocracia e tornar processos intuitivos e adaptáveis.

Recomendações:

• Workshops de Cocriação: Envolver equipes operacionais no redesign de processos críticos (ex.: compras, atendimento).
• Automação Inteligente: Investir em ferramentas integradas e eliminar tarefas manuais repetitivas.
• Documentação Visual: Criar fluxogramas interativos e vídeos curtos explicando processos-chave, hospedados em um repositório central acessível.
• Canais de Feedback Rápido: Implementar um chatbots para dúvidas processuais e sugestões de melhoria em tempo real.

3. Cultivar Transparência e Equidade

Oportunidade: Restaurar a confiança através de critérios claros e justos.

Recomendações:

• Painéis Públicos de Métricas: Compartilhar dados de adesão a processos por área/equipe em dashboards visíveis a todos.
• Política de Tolerância Zero a Exceções Seletivas: Estabelecer comitês éticos independentes para investigar denúncias de favorecimento.
• Programa de Reconhecimento entre pares: Permitir que colaboradores indiquem colegas que seguem processos e geram impacto positivo.
• Comunicação Proativa: Antecipar mudanças processuais com e-mails explicativos, vídeos da liderança e sessões de Q&A.

4. Investir em Treinamento Contextualizado

Oportunidade: Transformar conhecimento teórico em ação prática.

Recomendações:

• Onboarding Imersivo: Criar um programa de integração com simulações práticas de processos críticos.
• Micro learning: Oferecer pílulas de conteúdo (5-10 minutos) sobre processos via app corporativo, com quizes interativos.
• Treinamentos “Porquê”: Explicar não apenas “como” seguir processos, mas “por que” eles existem (ex.: impacto no cliente, redução de riscos).
• Mentorias Cruzadas: Parear novos colaboradores com veteranos em diferentes áreas para ampliar a visão sistêmica.

5. Priorizar Bem-Estar e Saúde Organizacional

Oportunidade: Alinhar processos à realidade humana, evitando sobrecarga.

Recomendações:

• Pesquisas de Pulso Focadas em bem-estar: Medir estresse relacionado a processos e oferecer suporte psicológico via parcerias com plataformas de saúde mental.
• Flexibilização de Processos Emergenciais: Criar um fluxo ágil para revisão de regras em situações críticas (ex.: picos de demanda).
• Programa de Reconhecimento de Esforço: Premiar equipes que seguem processos e mantêm alta produtividade, com benefícios como dias de folga extras.
• Cultura do Erro como Aprendizado: Substituir punições por análises colaborativas de falhas processuais, focadas em soluções.

6. Comunicar e Celebrar Progressos

Oportunidade: Transformar melhorias em histórias inspiradoras.

Recomendações:

• Newsletters de Sucesso: Compartilhar mensalmente casos em que processos bem aplicados geraram resultados (ex.: redução de custos, satisfação do cliente).
• Encontros de Reconhecimento: Realizar eventos trimestrais para celebrar equipes que se destacaram na adesão a processos.
• Feedback em Tempo Real: Usar ferramentas como o Feedback da Plataforma de Pesquisas Mereo para atualizar colaboradores sobre como suas sugestões foram implementadas.

As empresas estão em um ponto de virada: pode consolidar-se como uma organização que equilibra eficiência processual e humanização, ou continuar presa a ciclos de frustração e desalinhamento. As recomendações propostas não são meras correções, mas alavancas para uma transformação cultural, onde:

• Processos servem às pessoas, não o contrário.
• Líderes são facilitadores, não fiscalizadores.
• Transparência e equidade substituem hierarquias opacas.

Passos Imediatos para Começar:

• Lançar um repositório central de processos com documentação visual.
• Iniciar um programa piloto de accountability para líderes em uma área crítica (ex.: Comercial).
• Realizar um workshop de cocriação para simplificar 2-3 processos burocráticos.

A mudança exigirá tempo, mas cada passo deve ser comunicado como parte de uma jornada coletiva. Como disse um colaborador: “Ainda é um processo longo a percorrer, mas estamos avançando.” A empresa tem a chance de transformar procedimentos em pilares de uma cultura onde rigor e empatia coexistem — e é nesse equilíbrio que reside a excelência sustentável.