A comunicação é a espinha dorsal de qualquer organização que almeja eficiência, inovação e um ambiente colaborativo. Quando fluida e alinhada, ela fortalece a cultura organizacional, impulsiona a produtividade e cria pontes entre diferentes áreas, evitando silos e conflitos. Porém, quando falha, gera ruídos que reverberam em todos os níveis: desde a execução operacional até a experiência do cliente.

Os resultados coletados revelam um cenário marcado por desafios estruturais, culturais e operacionais. As respostas dos colaboradores — ricas em exemplos concretos e percepções críticas — destacam um gap significativo entre a intenção comunicativa e a prática diária. Enquanto alguns reconhecem avanços recentes, como iniciativas de integração promovidas por lideranças específicas, a maioria aponta para uma realidade onde a comunicação é reativa, fragmentada e, muitas vezes, carregada de tensões interpessoais.

Além disso, lideranças são frequentemente citadas como parte do problema: desde a falta de exemplo na postura colaborativa até a centralização de decisões sem consultar equipes impactadas. Há relatos de gestores que postergam respostas, ignoram solicitações ou não envolvem stakeholders em projetos transversais, reforçando uma hierarquia rígida e pouco aberta ao diálogo.

Contudo, há sinais de esperança e oportunidades claras de melhoria. Colaboradores valorizam iniciativas como reuniões de alinhamento entre áreas, documentação de processos e a atuação de profissionais proativos que facilitam a comunicação. Há também sugestões práticas, como a criação de uma matriz de responsabilidades, a padronização de canais e a implementação de treinamentos em comunicação não violenta e gestão de conflitos.

Esta análise não apenas mapeia os desafios, mas também convida as organizações a refletirem sobre como a comunicação pode se tornar um pilar estratégico, alinhando-se à cultura desejada e às metas de negócio.

 

Principais temas identificados

Falta de centralização e clareza: Mudanças estruturais, processos críticos e decisões estratégicas nem sempre são comunicadas de forma transparente ou acessível, gerando surpresas desnecessárias e retrabalho.

Excesso de canais e ferramentas desconectadas: A ausência de um padrão único para comunicação (como o uso simultâneo de e-mail, Teams, WhatsApp e Workplace) fragmenta informações e dificulta o acesso a dados essenciais.

Cultura defensiva e desalinhamento de prioridades: Áreas atuam como “ilhas”, priorizando interesses individuais em detrimento de objetivos coletivos, o que alimenta conflitos e uma postura reativa diante de problemas.

Impacto direto no cliente: A demora na transmissão de informações, a falta de alinhamento entre promessas comerciais e execução, e a ausência de uma visão sistêmica geram frustração e perda de confiança por parte dos clientes.

Resistência a ferramentas digitais e falta de capacitação: Ainda que a empresa disponibilize plataformas de comunicação, há uma subutilização de seu potencial, aliada a dificuldades em adotar uma comunicação impessoal e objetiva, como sugerido por um colaborador que comparou o ideal comunicacional ao jornalismo.

 

Tendências observadas

Os resultados da pergunta revelam padrões recorrentes que apontam para desafios profundos e oportunidades de transformação. Abaixo, as principais tendências observadas, organizadas em eixos temáticos:

Comunicação Reativa vs. Proativa
A comunicação é frequentemente reativa, ocorrendo após problemas surgirem, em vez de prevenir falhas através de alinhamentos prévios gerando retrabalho, desgaste emocional e impactos diretos no cliente (ex.: promessas comerciais não alinhadas com a operação).

• Relatos de iniciativas implementadas sem consulta a áreas impactadas (ex.: mudanças em processos de TI, decisões sobre OKRs).
• Falta de notificação antecipada sobre alterações estruturais (ex.: squads descobrindo demandas em cima da hora).
• Situações onde "investigar a causa de um problema" consome mais tempo do que a solução em si.

Centralização vs. Fragmentação da Informação
A informação está dispersa em múltiplos canais (e-mail, Teams, WhatsApp, Workplace), sem padronização ou governança clara o que acarreta a perda de eficiência, duplicidade de esforços e sensação de desorganização institucional.

• Colaboradores relatam dificuldade em encontrar dados essenciais (ex.: "notas gerais" sobre clientes, processos atualizados).
• Falta de um "comunicador central" para questões transversais (ex.: necessidade de redirecionar solicitações entre várias pessoas).
• Documentação insuficiente (ex.: POPs não lidos, intranet subutilizada).

Cultura Defensiva e Falta de Alinhamento de Propósitos
Predomínio de uma cultura de silos, onde áreas priorizam interesses individuais em vez de objetivos coletivos. Conflitos interpessoais, desconfiança e impacto na experiência do cliente (ex.: expectativas não atendidas).

• Comportamentos como "omitir informações para ser detentor do conhecimento" (ex.: multicanal e tecnologia).
• Áreas atuando na defensiva (ex.: CS focado em "minimizar percepções negativas do CEO" em vez de resolver problemas).
• Relatos de "jogar responsabilidades para outros" e falta de colaboração entre squads.

Impacto Direto na Experiência do Cliente
Falhas na comunicação interna reverberam em erros percebidos pelo cliente final acarretando risco à reputação da empresa e à fidelização de clientes.

• Clientes recebendo informações divergentes de diferentes áreas.
• Atrasos na entrega de serviços devido à falta de alinhamento entre comercial e operação.
• Sensação de que "o cliente perde" quando a comunicação falha.

Resistência a Ferramentas Digitais e Comunicação Impessoal
Subutilização de ferramentas digitais e preferência por interações pessoais, mesmo quando ineficientes causando lentidão na resolução de demandas e sobrecarga de interações presenciais.

• Críticas ao uso excessivo de e-mail e falta de adoção de plataformas integradas (ex.: Teams pouco explorado).
• Mensagens e e-mails mal interpretados como "ataques pessoais", gerando necessidade de reuniões para esclarecimentos.
• CEO visto como "resistente a modernizar canais de comunicação".

Liderança como Facilitadora ou Obstáculo
A atuação da liderança é polarizada: alguns gestores promovem integração, enquanto outros perpetuam gaps. A comunicação eficiente depende de modelagem comportamental pela liderança (ex.: cobrar prontidão em respostas).

• Exemplos positivos: Iniciativas do Diretor Fernando Schneider para integrar áreas via reuniões e encontros.
• Exemplos negativos: Heads que "postergam retornos" ou não envolvem times em decisões (ex.: mudanças no programa Quero Ser Data).

Necessidade de Processos Documentados e Acessíveis
Processos internos são pouco claros ou desconhecidos por áreas vizinhas. Falta de autonomia dos colaboradores e dependência excessiva de validações hierárquicas.

• Sugestões para mapear e documentar processos na intranet.
• Relatos de "desconhecimento de responsabilidades" entre áreas (ex.: quem responde por integrações de APIs).

Colaboração x Individualismo
Enquanto alguns times colaboram de forma exemplar, outros mantêm uma postura individualista. A colaboração é reconhecida como exceção, não como regra.

• Destaques a profissionais que "ajudam prontamente", contrastando com squads que "ignoram mensagens importantes".
• Cultura de "cada um cuida do seu" versus iniciativas pontuais de integração (ex.: reuniões semanais entre compras e produção).

Comunicação como Questão Emocional
A comunicação é afetada por ruídos emocionais, como medo de conflitos e falta de empatia. Ambiente tenso, onde a objetividade é sacrificada em prol de evitar conflitos.

• Mensagens interpretadas como "ataques pessoais".
• Relatos de "arrogância" no trato entre áreas.
• Medo de "romper relações" ao discordar tecnicamente.

Gap entre Estratégia e Execução
Decisões estratégicas são comunicadas de forma incompleta ou tardia aos times operacionais, desmotivando e causando e sensação de desalinhamento com os objetivos da empresa.

• Falta de alinhamento no planejamento estratégico.
• Mudanças em programas ou processos sem consulta prévia aos envolvidos.

Polarização de Percepções
Há divergência radical entre colaboradores: alguns veem evolução (ex.: "melhorou muito nos últimos anos"), enquanto outros criticam a estagnação ("empresa na pré-história"): a comunicação é percebida de forma desigual, dependendo da área e das experiências individuais.

• Respostas como "sim, é eficiente" contrastam com "não, é um dos maiores gargalos".
• Reconhecimento de iniciativas positivas versus demanda por mais integração.
  
  

Melhores práticas identificadas

A análise das respostas revela práticas existentes que funcionam, comportamentos a serem evitados e oportunidades de aprimoramento. As "melhores práticas" aqui identificadas não se limitam a ações já consolidadas, mas incluem insights valiosos sobre o que precisa ser replicado, corrigido ou desenvolvido.

Padronização de Canais e Documentação de Processos: Centralizar informações em plataformas únicas e documentar processos para garantir acesso democrático e reduzir fragmentação.

Comentários Positivos

• "Sugiro um campo de 'NOTAS GERAIS' no perfil do cliente no app, notas essas que são importantes para vários setores e que são objetivas."
• "Todos os processos deveriam ser mapeados, chancelados pela coordenação e gerência, e colocados na intranet."
• "O Teams foi uma excelente aquisição; poderíamos reavaliar os procedimentos e promover uma comunicação mais integrada."
• "Reuniões semanais entre compras, produção e comercial para alinhar estoques e demandas."
• "Criar um comunicador central de fácil acesso com a área (ex.: [...]).”

Comentários Negativos

• "A empresa vive na pré-história e usa e-mail para tudo, com CEO resistente a ferramentas modernas."
• "POPs raramente são lidos, e a intranet é desconhecida por alguns colaboradores."
• "Cada área usa uma plataforma diferente (Teams, Workplace, e-mail), dificultando a unificação."
• "Falta um workspace único com dados atualizados sobre operações."
• "Decisões são tomadas sem documentar impactos, gerando retrabalho."

Comentários Mistos/Neutros

• "Melhoramos na integração, mas ainda dependemos de muitas ferramentas desconectadas."
• "O [...] ajuda, mas ações mais constantes são necessárias."
• "Algumas equipes usam o [...], mas nem todos exploram seu potencial."
• "Temos avanços, mas a comunicação ainda é truncada por falta de um sistema único."
• "Sugestões de padronização existem, mas falta implementação."

Liderança como Catalisadora da Integração: Líderes que promovem encontros interáreas, modelam colaboração e garantem alinhamento estratégico.

Comentários Positivos

• "A comunicação melhorou graças ao Diretor [...], que promoveu encontros integradores."
• "Coordenadores deveriam incentivar colaboradores a responder mensagens prontamente."
• "Líderes do programa [...] criaram uma rede de apoio entre áreas."
• "Reuniões de governança com VPs ajudam a ver o macro, mas precisamos de mais eventos entre gerências."
• "Quando a diretoria se envolve, há avanços, mas é preciso consistência."

Comentários Negativos

• "Heads postergam retornos e passam imagem pouco profissional aos liderados."
• "Decisões sobre o programa [...] foram tomadas sem consultar os envolvidos."
• "Lideranças de BI ignoraram a opinião do time em mudanças críticas."
• "Falta exemplo de respeito entre os próprios heads."
• "Comunicação top down desalinhada da realidade operacional."

Comentários Mistos/Neutros

• "Alguns líderes são proativos, outros perpetuam silos."
• "Iniciativas de integração existem, mas são inconsistentes."
• "A liderança melhorou, mas ainda há resistência a feedbacks."
• "Exemplos positivos são reconhecidos, mas não replicados."
• "A comunicação da alta gestão é eficiente, mas não eficaz."

Cultura de Colaboração e Empatia: Ambiente onde a comunicação é direta, impessoal e focada em soluções, não em culpas.

Comentários Positivos

• "[líder], [líder] e [líder] são exemplos de colaboração pronta."
• "Sinto que estamos mais integrados, com comunicação transparente."
• "Quando há ajuda mútua, resolvemos problemas rapidamente."
• "Programas como [...] fortalecem redes de apoio entre áreas."
• "Alguns colegas são solícitos e facilitam a comunicação."

Comentários Negativos

• "Mensagens são mal interpretadas como ataques pessoais."
• "Áreas agem na defensiva, buscando culpados em vez de soluções."
• "Falta empatia: tratam colegas com arrogância ou deboche."
• "Medo de discordar tecnicamente para não romper relações."
• "Cultura de 'cada um por si' predomina."

Comentários Mistos/Neutros

• "Alguns times colaboram bem; outros ignoram solicitações."
• "Melhoramos, mas ainda há resistência em ouvir outras áreas."
• "Comunicação é boa entre áreas do mesmo 'guarda-chuva', mas falha com outras."
• "Há avanços, mas falta maturidade para lidar com conflitos."
• "Empatia existe, mas não é regra."

Comunicação Proativa e Preventiva: Antecipar impactos, comunicar mudanças com antecedência e envolver stakeholders em decisões.

Comentários Positivos

• "Sugiro um estudo prévio de impactos antes de implementar projetos."
• "Planejamento [...] mostrou a importância do alinhamento contínuo."
• "Encontros para apresentar planejamentos de Marketing e SAC evitariam surpresas."
• "Notificar mudanças com antecedência economizaria tempo de investigação."
• "Reuniões de alinhamento reduzem retrabalho."

Comentários Negativos

• "Decisões são tomadas do dia para a noite sem comunicar áreas impactadas."
• "Mudanças em TI são planejadas sem envolver PMs ou considerar roadmaps existentes."
• "Falta comunicação sobre cancelamentos de atendimentos, gerando frustração."
• "Projetos são implementados sem aviso prévio, prejudicando indicadores."
• "Informações essenciais chegam atrasadas, impactando prazos."

Comentários Mistos/Neutros

• "Há esforços pontuais, mas falta sistematicidade."
• "Algumas áreas são proativas; outras, reativas."
• "Melhoramos em planejamento, mas ainda falhamos na execução."
• "Comunicação estratégica existe, mas não chega à operação."
• "Antecipar informações é sugerido, mas não praticado."

Uso Estratégico de Ferramentas Digitais: Adotar plataformas integradas para mensagens, gerenciamento de projetos e armazenamento de dados.

Comentários Positivos

• "O [...] ajuda no controle de demandas; poderíamos expandir seu uso."
• "Sugiro um sistema único para formalizar comunicações entre áreas."
• "Grupos no Teams agilizam respostas quando bem utilizados."
• "Ferramentas como [...] centralizariam solicitações."
• "Workspaces com dados atualizados facilitariam consultas."

Comentários Negativos

• "CEO resiste a modernizar canais, mantendo cultura do e-mail."
• "Ferramentas digitais são subutilizadas por falta de treinamento."
• "Mensagens no WhatsApp são informais e inadequadas para o trabalho."
• "Falta integração entre sistemas, gerando redundâncias."
• "Plataformas existem, mas não há governança para uso."

Comentários Mistos/Neutros

• "O Teams é útil, mas nem todas as equipes o adotaram."
• "Ferramentas ajudam, mas não substituem diálogo humano."
• "Há avanços tecnológicos, mas a cultura ainda é analógica."
• "Algumas squads usam ferramentas bem; outras as ignoram."
• "Modernização é possível, mas requer mudança cultural."

As respostas destacam que comunicação eficiente requer:

• Estrutura clara (canais padronizados, processos documentados).
• Liderança exemplar (que promova colaboração e transparência).
• Cultura de empatia (foco em soluções, não em culpas).
• Proatividade (antecipar impactos e envolver stakeholders).
• Tecnologia aliada (ferramentas integradas e bem utilizadas).

Os comentários mistos/neutros reforçam que a empresa está no caminho certo em algumas iniciativas, mas precisa de consistência e escalabilidade para transformar práticas isoladas em padrões organizacionais.

 

Sentimentos identificados

A comunicação organizacional não é apenas um processo técnico, mas um reflexo de emoções, expectativas e percepções coletivas. As respostas à pesquisa revelam uma gama complexa de sentimentos, que variam de frustração e desalento até esperança e reconhecimento. Esses sentimentos não apenas apontam para lacunas operacionais, mas também para a necessidade de uma abordagem mais humana e empática na gestão da comunicação.

Frustração e Desalento
Falhas recorrentes, retrabalho e impactos negativos no cliente.

• "A comunicação entre as áreas não é eficiente. A empresa vive na pré-história e usa e-mail para tudo, com CEO resistente a ferramentas modernas."
• "Decisões são tomadas do dia para a noite sem comunicar áreas impactadas, gerando retrabalho e desgaste."
• "Mensagens são mal interpretadas como ataques pessoais, obrigando reuniões desnecessárias."
• "Sinto falta de respeito entre heads, que postergam retornos e passam imagem pouco profissional."
• "A área de CS age na defensiva, mais preocupada com a imagem do que com o cliente."

Esperança e Reconhecimento
Iniciativas positivas de integração e profissionais colaborativos.

• "A comunicação melhorou muito graças ao Diretor Fernando Schneider, que promoveu encontros integradores."
• "[líder], [líder] e o [líder] são exemplos de prontidão e colaboração."
• "O [...] tem ajudado a acompanhar novidades de outras áreas."
• "O programa [...] criou uma rede de apoio essencial entre áreas."
• "O Teams foi uma excelente aquisição; precisamos explorar mais seu potencial."

Resignação e Ceticismo
Falta de confiança em mudanças e percepção de estagnação cultural.

• "A empresa está tão enxuta que todo esforço é focado na operação, sem espaço para melhorias."
• "Sugeri melhorias, mas falta implementação. Parece que não há interesse real em mudar."
• "A comunicação eficiente depende do indivíduo, não da empresa. É uma loteria."
• "Já me acostumei a resolver tudo pessoalmente, pois ferramentas digitais não funcionam."
• "Melhoramos, mas ainda falta muito para sermos uma referência."

Sobrecarga e Exaustão
Excesso de canais, retrabalho e falta de clareza.

• "Precisamos ir até a mesa das pessoas para resolver algo que um e-mail resolveria, mas ninguém responde."
• "Perco horas procurando informações em múltiplos workspaces desatualizados."
• "Clientes contatam três pessoas diferentes para o mesmo problema, gerando retrabalho."
• "Ter que marcar reuniões para cada pequena decisão é exaustivo."
• "A comunicação é tão fragmentada que sinto que trabalho em várias empresas ao mesmo tempo."

Orgulho e Pertencimento
Identificação com iniciativas bem-sucedidas e times colaborativos.

• "Nosso squad [...] é exemplo de eficiência: todos se ajudam e comunicam com transparência."
• "Sinto orgulho de fazer parte de um programa como o [...], que integra áreas."
• "Quando conseguimos alinhar compras, produção e comercial, sentimos que fazemos a diferença."
• "Ver o cliente satisfeito após corrigirmos um erro por comunicação ágil é gratificante."
• "Apesar dos desafios, amo trabalhar aqui porque vejo colegas dedicados a melhorar."

Desconfiança e Medo
Cultura de culpa, falta de transparência e receio de conflitos.

• "Áreas omitem informações para se proteger, prejudicando a operação."
• "Tenho medo de discordar tecnicamente e ser malvisto por colegas."
• "Mensagens são levadas como ataques pessoais, então evito ser direto."
• "Não confio que o time de dados priorizará minha demanda."
• "Decisões são tomadas sem nos consultar, como se não fôssemos confiáveis."

Otimismo Crítico
Reconhecimento de progresso, mas demanda por mais ações.

• "Melhorou muito, mas ainda falhamos em integrar áreas como Marketing e SAC."
• "O [...] é um avanço, mas precisamos de mais frequência e profundidade."
• "Vejo evolução na transparência, porém falta padronização de processos."
• "A comunicação está mais fluida, mas ainda depende do esforço individual."
• "Há bons exemplos de colaboração, mas precisamos replicá-los em toda a empresa."

Impotência e Desmotivação
Falta de voz nas decisões e sensação de invisibilidade.

• "Decidiram mudar nosso contrato para Home Office sem nos consultar, desmotivando o time."
• "Sinto que minha área [...] é pouco valorizada, como se nosso trabalho não importasse."
• "Ninguém ouve nossas sugestões; é como se gritássemos no vácuo."
• "Me esforcei para melhorar a comunicação, mas não vejo mudanças estruturais."
• "Por que propor melhorias se nada muda há anos?"

Os sentimentos revelam uma organização em transição: há orgulho em iniciativas pontuais e esperança em líderes transformadores, mas também frustração com gaps crônicos e desconfiança em processos opacos. A empresa precisa:

• Validar emoções (ex.: criar espaços seguros para feedbacks).
• Agir sobre causas raízes (ex.: fragmentação de canais, cultura de silos).
• Celebrar avanços para fortalecer o senso de pertencimento.

A comunicação eficiente não é só uma questão de processos, mas de como as pessoas se sentem ao se comunicar.

 

Recomendações

Centralização e Padronização da Comunicação

• Criar um comunicador central para informações críticas (mudanças, processos, dados de clientes).
• Mapear e documentar processos-chave em formato acessível (ex.: intranet com fluxos visuais).
• Estabelecer uma matriz de responsabilidades claras para cada tipo de comunicação (ex.: quem deve ser notificado sobre mudanças em TI).
• Eliminar canais redundantes (ex.: migrar do WhatsApp para o Teams).

Fortalecimento da Liderança como Modelo

• Capacitar líderes em comunicação não violenta, gestão de conflitos e práticas colaborativas.
• Workshops com foco em escuta ativa e feedback construtivo.
• Incluir métricas de comunicação (ex.: tempo de resposta a solicitações) nas avaliações de desempenho de gestores.
• Reconhecer publicamente líderes que promovam integração (ex.: cases de Diretorias).

Cultura de Colaboração e Transparência

• Transformar a comunicação em valor organizacional, alinhado à missão e visão da empresa.
• Criar eventos cross-áreas (ex.: feiras de projetos, reuniões mensais entre SAC, Marketing e TI).
• Implementar treinamentos em empatia para reduzir conflitos interpessoais.
• Estabelecer um acordo de comunicação (ex.: diretrizes para mensagens objetivas e impessoais).

Uso Estratégico de Tecnologia

• Adotar ferramentas digitais integradas para gestão de projetos e comunicação ágil.
• Estabelecer definitivamente um canal oficial de comunicação, com treinamentos práticos.
• Implementar sistemas de gerenciamento de projetos (ex.: Asana, Jira) visíveis a todas as áreas.
• Criar um dashboard único com métricas operacionais atualizadas em tempo real.

Comunicação Proativa e com foco no cliente

• Antecipar impactos e alinhar expectativas internas/externas.
• Realizar testes e provas de conceitos antes de implementar projetos (ex.: "Quais áreas serão impactadas?").
• Padronizar a comunicação com clientes (ex.: notas gerais no perfil do cliente, atualizadas em tempo real).
• Criar um comitê multidisciplinar para revisar promessas comerciais x capacidade operacional.

Gestão de Sentimentos e Engajamento

• Transformar emoções negativas em ações concretas de melhoria.
• Implementar canais seguros de feedback.
• Criar um programa de reconhecimento para colaboradores que facilitem a comunicação entre áreas.
• Desenvolver rodas de conversa mensais para discutir desafios comunicacionais.

Documentação e Governança

• Garantir que decisões e processos sejam registrados e socializados.
• Designar donos para atualização de POPs e documentos na intranet.
• Implementar revisões trimestrais de processos com representantes de todas as áreas.

A comunicação eficiente não é um fim, mas um meio para construir confiança, agilidade e inovação. As recomendações propostas demandam comprometimento da alta liderança, investimento em capacitação e uma mudança cultural que priorize transparência e colaboração.

A organizações estão diante de duas escolhas: perpetuar os comportamentos que geram custos emocionais e operacionais ou abraçar a comunicação como alicerce estratégico. A segunda opção não apenas resolverá gargalos imediatos, mas posicionará a organização como um exemplo de liderança humanizada e resultados sustentáveis.