Acreditamos que cada empresa tem o seu foco de desenvolvimento, mercado, produto ou serviço. O que é preciso ter atenção é na iniciativa interna para que todas as pessoas estejam na mesma página em relação ao progresso e melhorias do negócio. As práticas que incluímos podem contribuir tanto para empresas que possuem um plano estratégico definido e estruturado quanto para as que precisam de aprimoramento e podem contar com a contribuição das pessoas colaboradoras.

 

Melhores práticas identificadas

• Divulgar as melhorias para todas as pessoas da empresa

É importante que todas as pessoas colaboradoras saibam das melhorias de serviços e produtos da empresa, sejam elas frequentes ou não. A qualidade e recorrência da comunicação interna atualizará as pessoas colaboradoras e permitirá que todos saibam das melhorias dos produtos e serviços antes de serem lançados para o mercado. Assim as pessoas serão capazes de promover e dar suporte de forma assertiva. Utilizar os canais de comunicação, formais ou informais, como Microsoft Teams, Slack, newsletter, reuniões geais ou focais, ajudará a garantir que a informação chegará a todos. 

 

Sim. "Estamos em constante evolução. Acompanho nossos produtos e vejo que a [Empresa] não fica parada no tempo. Isso nos motiva a se dedicar em inovações."

Sim. "Temos brainstorm e conversas constantes sobre a melhoria de produto/serviço vendido."

Sim. "Sim, mas muitas vezes a prioridade é estranha/mal-comunicada"

Sim. “Totalmente, vejo constantemente atividades sendo entregues que envolvem a correção de bugs, melhoria de performance ou mesmo de produtos novos.”

Sim. “Mas poderia fazer campanhas internar para divulgações pois que não faz parte dos processos envolvidos não ficam sabendo das melhorias.”

Sim."Sempre vejo reuniões sobre o tema, fora as conversas informais com times multidisciplinares em busca da melhoria contínua."

Não.“Como não tenho uma visibilidade clara sobre melhorias, entendo que a resposta é nao.” 

 

• Envolver as pessoas colaboradoras para sugestões de melhoria

Atualmente o mercado busca não só a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, mas também a sua atualização e inovação constante. Estudos focados em inovação defendem que para inovar é preciso haver trocas, é preciso olhares distintos e é preciso priorizar o coletivo frente ao individual. Começar com o alinhamento de objetivos e expectativas garantirá os esforços na mesma direção e agilizará o resultado. Um dos caminhos para alcançar este alinhamento é a divulgação do planejamento estratégico e as atualizações de priorização de investimento financeiro e de tempo. A divulgação pode ser para todo o time ou pode contar com o efeito cascata, portanto os líderes podem ser os detentores das estratégias para replicar aos seus times. A criação de equipes/comitês multidisciplinares ao pensar/testar novas ferramentas, melhorias e soluções ajudará nesse processo. Ter um canal livre para que todas as pessoas possam contribuir com feedbacks de produtos e serviços será essencial tanto para garantir a qualidade da melhoria de produto quanto para aumentar o sentimento de pertencimento dos times.  A efetividade deste canal depende de um bom roteiro (roadmap) e o esclarecimento de fluxo a todas as pessoas colaboradoras. 

 

Sim. "A equipe de tecnologia está constantemente atenta aos feedbacks que o resto do time dá e se organiza para abranger todas as demandas."

Sim. “As melhorias são constantemente divulgadas pelo [canal de comunicação interna] e nas reuniões mensais, além de as equipes e áreas estarem sempre trocando visando aperfeiçoar os produtos e serviço oferecidos, mas acredito que também seria interessante envolver [pessoas] de forma mais participativa nas sugestões de melhoria, com alguma alternativa que os deixem confortáveis para contribuir!"

Sim. "Acredito que sim, mas por situações relatadas recentemente, acredito que seria viável um maior engajamento do Setor de Desenvolvimento com o Setor de Suporte. Isso iria melhorar o processo e satisfação dos clientes."

Sim. “Sempre nosso time técnico está engajado em melhorar, corrigir e ajudar o cliente a se adaptar às mudanças, sendo um trabalho esplêndido.”

Sim. “Isso é realista, é vivido, pois só o fato de criar um [material] para trazer as indagações dos clientes, é real a preocupação com o produto vendido. Pois caso não tenha essa preocupação, ficaríamos fadados ao fracasso.”

Sim.“Concordo, porém, deveriam envolver mais os gestores, que estão diretamente ligados ao que está acontecendo no mercado e nos concorrentes e  nas necessidades do nosso cliente e do público que atendemos."

Sim."A melhoria continua é um pensamento muito presente dentro da companhia. É notório no discursos dos lideres e muito bem assimilado pelos times.."

Sim. “Melhoria de produto é um assunto sempre muito discutido, porém vejo um desalinhamento grande da expectativa dos CEOs e de fato o que pode ser colocado em prática gerando uma frustração nas pessoas envolvidas nas discussões de produto.”

Sim.  "Acho que empresa se preocupa bastante nesse quesito. Para isso acontecer as lideranças tem que ter uma parceria com os colaboradores."

 

• Foco no cliente

A cultura foco no cliente traz muitos benefícios para as empresas quando falamos sobre melhoria de produtos e serviços. Quando essa cultura já faz parte do dia a dia, a expectativa de atender as demandas e dores dos clientes é vivida por todas as pessoas. Portanto, é necessário ficar atento aos feedbacks e escutar os times que estão em contato com clientes.  

A escuta pode ser feita através das reuniões ou até mesmo através de pesquisas de satisfação. A pesquisa de NPS tem sido um recurso muito utilizado pelas empresas e, a periocidade é escolhida de acordo com a estratégia de cada empresa.
É importante ter o feedback do cliente, tanto sobre o produto, quanto o serviço prestado a ele. 

Com os feedbacks pontuados, a empresa consegue identificar lacunas e pontos específicos para melhoria, como também identificar e seus pontos fortes, levando esse reconhecimento para as pessoas colaboradoras.

 

Não.“Não..... porque estamos olhando apenas para dentro de casa e não para as necessidades do cliente e para a concorrência”

Sim. "Sim, ms ainda fazemos isso baseados em dados e tecnologia e pouco ouvindo realmente as pessoas que utilizam os produtos. Mas estamos no caminho :)"

Sim. "No entanto, é necessário rever regras de flexibilização para o cliente, ainda são um pouco inflexíveis nas negociações. As melhorias devem ser revistas neste sentido também."

Não. “Devido a alta taxa de reclamação dos produtos/ serviços não serem entregues ou de não conseguirem suporte, considero que deveria haver um esforço coletivo focado em melhorar esses processos, visto que sem satisfazer o cliente, o sucesso fica cada vez mais distante.”

Não.“Acho que está caminhando nesse sentido, mas a empresa ainda toma decisões baseadas na visão de stakeholders, VPS e interessados. Vejo pouca enfase na visão de entrega pro cliente e entender oq ele sente/precisa. Ainda falta muito aprendizado sobre coleta de dados das soluções que estamos desenvolvendo, para tomar decisões baseados nos dados. Mas como disse, a empresa está caminhando nesse sentido, falta uma consciência de alguns papéis ainda”

Não."Optei pelo não, por já ter recebido feedbacks vários clientes sobre uma mesma questão, eu levar essa questão à liderança e nada ser feito sobre... e isso são em vários outros pontos também... pois quando várias pessoas começam a apontar algo, esse algo merece atenção para ser analisada e transformada"

 

Sentimentos identificados

 

• Prazos curtos impactam negativamente  

As lideranças podem se beneficiar de alguns artifícios para garantir a entrega na hora certa e com a qualidade esperada. Os problemas podem ser mitigados com a sugestão de prazos intermediários e o acompanhamento constante das evoluções já conquistadas. Ao dividir um objetivo maior em vários menores, as entregas ficam mais próximas e tangíveis; um eventual atraso não trará impactos negativos, já que a alocação de tarefas foi estrategicamente mais bem distribuída. 

 

Sim. “Sim, mas também acredito que muitos prazos são colocados arbitrariamente, criando pressão pra que entregas sejam feitas com baixa qualidade.” 

Não. “Muita demora na execução de várias funcionalidades que foram prometidas, gerando insatisfação dos clientes.” 

Não. “Trabalhamos sempre com prazos já vendidos (prazos esses definidos sem tecnologia), o que impacta em uma qualidade de entrega, além de não atacarmos debitos tecnicos” 

Não. “Acredito que os profissionais são muito empenhados em entregar as demandas com excelência, porém o volume de trabalho nem sempre nos permite trabalhar com foco nas melhorias.” 

Não. “Acredito que não somos ágeis em realizar melhorias do produto serviço.”
Não.“Olha na teoria, eu vejo que sim, existem muitos planos, ideias, time cresceu, porém na pratica é bem diferente, prazos extremamente longos para conserto de BUG e não temos prazos nem ideias das melhorias que o produto vai ter, a falta de comunicação com o time de produto é  com certeza uma das maiores faltas que sinto hoje na [Empresa]. 

 

• A empresa inova, mas não na velocidade necessária.  

Ao haver uma solicitação de melhoria é importante analisar a sua importância e entender o impacto que elas terão na satisfação do cliente com o produto e o impacto que terá na estratégia da empresa. Entender os tempos de desenvolvimento/produção pode mitigar a sensação de espaçamento muito longo entre a solicitação e entrega gerando uma insatisfação no cliente e sensação de “atraso” n

as pessoas colaboradoras.

 

Sim. "Talvez não na velocidade necessária por conta de alguns fluxos do lado de produtos/TI. Mas há sim uma busca incessante por melhorias."

Não. "Poderia realizar isso com muito maior intensidade e velocidade"

Não. "Acredito que trabalhamos, mas não na velocidade que o mercado precisa, então muitas implementações apresentam problemas e esses problemas não são rápidos para serem resolvidos e também não há uma verificação constante que essas melhorias estão rodando, normalmente só sabemos quando há um problema com algum cliente. Acredito que se fossem acompanhados por um período isso reduziria a nossa exposição com clientes em reclamações de instabilidade em plataformas ou melhorias em produtos/serviços."

Sim.“Acredito que sim, mas não na velocidade que o mercado e o cliente deseja. Precisamos colocar o cliente no centro do design e composição dos produtos.”

Não."A empresa trabalha mais para "apagar incêndios" do que melhorar de fato nossos produtos e serviços. Por isso a Resposta é não. Acredito que ainda falta muito para sermos mais competitivos no mercado e a entrega para nossos clientes finais sejam melhores. Vejo que existe uma vontade de melhorar mas a velocidade é muito lenta. Ou pela falta de investimentos, ou pela falta de braço para tocar as melhorias para funcionar. Quem tem o contato direto com clientes sabe que existe uma caminho muito longo a ser percorrido para que possamos entregar melhor nossos produtos e serviços." 

Não."Não na velocidade que o mercado demanda."